Jak prowadzić firmę w kryzysie – cz.3: Aktualni klienci- aktywizacja

Kiedy zmieniają się zasady zawsze ktoś zyskuje, ktoś traci. Pandemia koronowirusa, zamrożenie gospodarki zbliżający się potężny kryzys gospodarczy dla jednych będzie zbawieniem, a dla innych porażką, może nawet bankructwem.

• Jak prowadzić firmę, kiedy emocje szaleją?
• Co robić, jakie decyzje podejmować i czym się kierować?
• Jak zabezpieczyć nie przed stratą klientów, jak pozyskać nowych i wreszcie jak wyprzedzić konkurencję?

Z odpowiedziami na te pytania postaram się zmierzyć w pięciu kolejnych odcinkach naszego podcastu!

Odcinek 1 – Bezpieczeństwo Finansowe [KLIKNIJ]

Odcinek 2 – Decyzje Pracownicze [KLIKNIJ]

Odcinek 3 – właśnie go odkrywasz

Odcinek 4 – nowi klienci – pozyskiwanie [WKRÓTCE]

Odcinek 5 – plan wyjścia z kryzysu [WKRÓTCE]

W tym odcinku (część 3 z 5) odpowiadam na pytania dotyczące zatrzymania aktualnych klientów przy Twojej firmie, a następnie ich aktywizacji.

Odwiedź stronę AdamGrzesik.pl/BLOG i pobierz poradnik z wsparciem kryzysowym [kliknij]

Wybierz co lubisz: do słuchania🎧 | do oglądania 💻| do czytania 🗞

💻 Zapraszam do oglądania:

🗞 Zapraszam do czytania (transkrypcja z nagrania):

Dzień dobry, witam cię, drogi przedsiębiorco w trzecim odcinku cyklu „Jak działać w kryzysie?”. Dzisiaj porozmawiamy o tym, co zrobić z aktualnymi klientami, w jaki sposób ich reaktywować, a co najważniejsze – co zrobić, żeby ich utrzymać pomimo ewentualnej rezygnacji, ewentualnego odejścia od ciebie, oraz co zrobić, żebyś był ich pierwszą myślą w głowie, kiedy kryzys się skończy, kiedy pierwszy wystartujesz w wyścigu po klientów.

Tak jak powiedziałem, celem jest to, aby po pierwsze zasiać ziarno, zakorzenić się w umyśle klienta na tyle, aby być pierwszą myślą w jego głowie, kiedy skończy się czas kwarantanny i klienci zaczną kupować lub żeby być pierwszą myślą przed twoją konkurencją. Jak to zrobić? Najłatwiejszą rzeczą, którą możesz dziś zrobić, jest to, co nazywam „nisko wiszącymi owocami” – sięgnięcie po aktualnych klientów, po znajomość rynku. Tak czy inaczej potrzebujesz doskonale znać swoich klientów, ale my tu pójdziemy o krok dalej. Przygotujemy dla nich może nie przynętę, ale ważne, użyteczne rzeczy, które nie tylko sprawią, że będziemy pomocni, ale również uruchomimy coś, co jest bardzo ważne – prawo wdzięczności.

Krok po kroku – co należy zrobić? Należy zrobić tak naprawdę dwie rzeczy. Po pierwsze musimy wrócić do czegoś, co powinno być absolutną podstawą każdej firmy, czyli znajomości klientów. Elementem wiedzy o rynku są również relacje z klientami. Będzie ci do tego niezbędna lista klientów.

Druga rzecz, którą należy zrobić, to rozpisać sobie jedną lub dwie rzeczy, stworzyć taki plan – podkreślcie to sobie – plan AKTUALNYCH potrzeb twoich klientów. Tu chodzi nie tyle o to, żeby sprzedawać, ale żeby być doradcą, być użytecznym, żeby pokazać, że myślimy o nich i co ważniejsze – że troszczymy się o nich. To jest robienie czegoś zupełnie innego, niż robi twoja konkurencja. Te rzeczy będą bardzo mocno procentować nie tylko w czasie kryzysu, ale również w trakcie normalnej pracy.

Dlaczego o tym mówię? Zwróć uwagę, że kiedy być może reklamujesz się na Facebooku, to tam, tworząc, wgrywając sobie listę klientów, Fb mówi: czy mógłbyś stworzyć grupę „look like”, czyli grupę osób podobnych do twoich najlepszych klientów? Dlaczego? Bo jeżeli dobrze sobie opiszesz, dobrze poznasz problemy swoich klientów i zaprojektujesz coś, żeby być dla nich użytecznym (za moment ci pokażę, co to może być), to również pozyskasz nowe osoby, nowych klientów.

Tyle rozkmin teoretycznych, teraz popatrzmy, co możecie zrobić. Byłoby idealnie, gdybyś miał jakikolwiek CRM. To system do zarządzania relacjami z klientami. Najprostszym CRM-em może być twój telefon komórkowy, to może być twój Excel, ale to może być też jakiś program, którego używasz. To może być nawet program do fakturowania. Chodzi o to, żeby poza zwykłymi danymi w programie, mieć również wiedzę i miejsce, pole, żeby można sobie coś wpisać.

Np. mamy klienta, który się nazywa Adam Grzesik. Pan Adam ma lat 45, jest zapracowanym przedsiębiorcą, chciałby wyglądać atrakcyjnie. Przez przypadek dowiedziałeś się, że ma w planie dożyć w zdrowiu i być pełnym energii do 120. roku życia.

Jeżeli prowadzi salon kosmetyczny, to twój system powinien ci pokazać, że pan Adam był u ciebie jakiś rok temu. W kwietniu 2019 roku zrobił sobie pedicure – bo mu kazała żona – i zapłacił 120 złotych. Następnie trafił do twojego salonu w styczniu, wydał 400 zł – zrobił sobie pierwszy raz, na próbę depilację pleców. I nie pokazał się. Trzeci raz był całkiem niedawno, pod koniec lutego 2020 roku, zostawił aż 1000 zł – robił sobie zabieg refrakcyjny na twarz.

I teraz, kiedy zaczniesz sobie badać tego pana Adama, to warto sobie zapisać przy nim: po pierwsze – czy ma jakieś potrzeby, a po drugie – czy mógłbyś mu coś zaproponować, np. dbanie o dłonie i stopy? I masz klienta co 4 do 6 tygodni, oczywiście jeśli go przekonasz podczas rozmowy. Temat depilacji? Jeżeli już raz to zrobił, czemu nie spróbował znowu? Jeżeli nie plecy, to prawdopodobnie również pachy, a może przedramiona. Zabieg refrakcyjny oznacza, że gościu chce się odmłodzić, ale może przyszedłby do ciebie na jakieś zabiegi na twarz.

Przeszedłbym sobie więc klienta po kliencie, zastanowiłbym, się, co on u ciebie kupuje i zadałbym sobie pytanie, co on u ciebie powinien kupić. Moi drodzy, to jest tak jak ja mam szkolenia, spotykam się na nich z klientami, identyfikuję ich sobie oczywiście po imionach i nazwiskach, spisuję pewne uwagi. Gdybyście sobie wyobrazili taką tabelkę, gdzie masz w pierwszej kolumnie imię i nazwisko, a następne kolumny to są nazwy szkoleń: „Budżet firmowy” czy „Budżet firmowy w wersji online”. Trzecia kolumna to jest „Budżet firmowy w wersji dla samozatrudnionych”, czwarta to będzie „Szkoła biznesu”, a potem „Szkoła biznesu w wersji online”, „Ekspert w marketingu”, „Zwycięski zespół”, „Negocjacje w biznesie” itd. W tabelce zaznaczam sobie, wpisując iksy albo kwoty, to, z czego klient już skorzystał. Mam przed sobą dużą macierz, dużą planszę z tymi klientami.

Jeszcze ważniejsza rzecz jest taka, że podczas rozmów z klientami, poznając ich firmy, budując sobie relacje – do mojego CRM-u (równie dobrze to może być Excel) zaczynam sobie zapisywać, jakie rzeczy – które z moich szkoleń – byłyby potrzebne mojemu klientowi. Cały czas kieruję się czymś, co będzie – uwaga – korzystne dla mojego klienta i oczywiście korzystne dla mnie. Dzięki temu, jeśli będę organizować jakiekolwiek inne szkolenie, będę tworzyć jakikolwiek inny produkt, to mam rozrysowaną mapę, na której widzę, np. na żółtych polach, z czego klienci mogliby jeszcze skorzystać. Dzięki temu mogę – po pierwsze – albo się z nimi indywidualnie skontaktować, albo (porozmawiamy o tym na koniec tego odcinka) zaproponować im moje poszczególne usługi.

Cały czas kieruję się czymś, co będzie korzystne dla mojego klienta i oczywiście korzystne dla mnie

Mogę też zrobić jeszcze inaczej. Np. widząc, że klienci bardzo potrzebują „Negocjacji w biznesie”, przygotuję sobie launch tego produktu. Jest to zatem taki element, że wiemy, czego on, klient by potrzebował.

Trzeci sposób, w jaki mogłabyś/mógłbyś sobie tych klientów poopisywać, to masz w sobie z imienia i nazwiska daną kategorię. Prowadzę salon kosmetyczny, to popatrzmy. Jak ludzie chodzą do fryzjera, to panie dbają o manicure, pedicure i okolice oczu – to jest jedna grupa. Druga grupa to są już bardziej świadome panie, które dbają o swoją twarz i rozumieją, że tu nie chodzi o wypełniacze, tylko o taką codzienną pielęgnację. Trzecia grupa to mogą być np. zabiegi na ciało.

W ten sposób możesz stworzyć kategorie klientów i zadać sobie takie pytanie: „OK, jeśli mam tę pierwszą grupę, np. na manicure i pedicure, to jakie są cechy szczególne? Do jakich kategorii mógłbym ich przypisać? Np. skupiają się tylko na paznokciach dłoni i stóp i zawsze będą wykonywać zabiegi – albo u mnie, albo u kogoś innego”.

Druga grupa, zabiegi na twarz, to są świadome panie, szkoda, żeby straciły swoje efekty. Mają wiedzę, nauczyły się już pielęgnacji. Powtórzę – tak jak się chodzi do fryzjera czy do stomatologa, to one wiedzą, że trzeba regularnie przyjść sobie tę twarz zrobić – czyli mają świadomość.

Zabiegi na ciało? Np. mogę sobie zapisać, że najczęściej wiosną – w marcu, kwietniu, maju, czerwcu – pamiętać o tym, żeby im o tym czasem przypomnieć itd. Następna sprawa to zapisać, jak moglibyśmy mogli do nich trafić – może telefonicznie, może mejlem, esemesem, może przekierowaniem na bloga, remarketingiem. I znowu – teraz wychodzimy szerzej, poza nasze panie. Panie z manicure na pewno chętnie obejrzą wideo, na pewno są na Facebooku, być może mogą skorzystać z naszego sklepu i być może z zabiegu. Zabiegi na twarz – mogą obejrzeć wideo, skorzystać z mejlowej porady, widzimy je uczestniczące w różnych akcjach na Facebooku. To są również panie, które mogłyby kupić internetowo.

Jeśli jednak jest kwarantanna, to słowo „zabieg” muszę sobie skreślić. Jeżeli mamy panie, które np. mają zabiegi na ciało i znowu mamy zamknięty zakład pracy, to zadaję sobie pytanie: co one mogłyby obejrzeć? No one mogłyby obejrzeć wideo. OK, mogę sobie zaznaczyć, żeby dać im namiary, że mogę zrobić wspólny live, albo dać wideo od trenera personalnego, albo od dietetyczki, albo od psychodietetyka, przekierować ich na inny sklep itd.

Później można sobie opisać, tworząc już kalendarz, np. działania. – jakie rzeczy można by było sobie zrobić w social mediach, na Facebooku, na LinkedInie, na TikToku, na Snapchacie, na Instagramie. W ten sposób zaczynamy sobie budować świadomość.

Podsumowując to, co robię, jeżeli chodzi o moje firmy. Po pierwsze staram się, o ile to możliwe, zejść do klienta, poopisywać sobie, zaczynając oczywiście od najlepszych klientów. Np. siadamy z każdą kosmetyczką i rozmawiamy: „OK, masz 200 klientów, wybierzmy sobie 30 najlepszych, takich, którzy zostawiają u ciebie najwięcej pieniędzy. Zacznijmy przewidywać, ile mogłyby te panie u ciebie w przyszłości tych pieniędzy zostawić, z czego mogłyby skorzystać i jeszcze ważniejsza rzecz: jakie one mają dzisiaj aktualne potrzeby?”

To jest taka zmiana myślenia z tego „Co mi kliencie, co mi Panie Boże dasz” na takie: „OK. Jestem świadomym przedsiębiorcą, rozumiem moich klientów, zaczynam rozumieć ich potrzeby, poprzez rozmowy, poprzez konsultacje poprzez po prostu zatrzymanie się i zadanie sobie pytania, czego oni potrzebują”. I dopiero teraz zaczynamy mówić „OK, czego oni by potrzebowali?”

Staram się, o ile to możliwe, zejść do klienta, poopisywać sobie, zaczynając oczywiście od najlepszych klientów

Jeżeli oglądasz też odcinek w wersji wideo na stronie zarabiamwbiznesie.pl, to tutaj pokazuję plansze, te, o których mówię, np. plansze z salonu kosmetycznego, gdzie mam opisaną panią. Po kolei ta pani ma robione pewne zabiegi i są miesiące styczeń, luty, marzec itd. I teraz zaznaczam sobie puste pola, razem z kosmetyczką siedzimy i patrzymy. „Pani dwa czy trzy razy zrobiła sobie manicure, pedicure, ale teraz przestała robić. Może warto sobie zapisać gdzieś w tym CRM-ie naszym, że przy kolejnej wizycie przy kawce porozmawiasz właśnie z nią o tym zabiegu?”

OK, teraz wiedząc już, kto jest twoim klientem (identyfikując go z imienia i nazwiska lub z kategorii klientów, jeśli masz bardziej ogólnych), drugim elementem jest to, żeby przygotować sobie, cały czas myśląc o konkretnym kliencie, jedną lub dwie porady. Czyli jeszcze nic nie sprzedajemy, tylko szykujemy sobie dwie porady. Kiedy te porady będą przygotowane, to dopiero wtedy będę was namawiał, żeby zainicjować kontakt z tym klientem. Oczywiście może być on mailowy, może być esemesowy, natomiast z tymi najlepszymi klientami zdecydowanie rekomenduję kontakt osobisty, np. przez telefon.

I teraz, moi drodzy, przykłady. W salonie kosmetycznym największym problemem, jaki mają panie, jest to, że nie umieją tak naprawdę określić swojej cery. Bardzo często się mylą. A propos porad mówimy więc: „OK, pomożemy w pielęgnacji tej cery, wytłumaczymy paniom, jak możecie lepiej pielęgnować, jak możecie ją pielęgnować w domu”.

Co zrobiliśmy? Nagraliśmy krótkie tzw. setki, czyli 1,5-minutowe filmy dotyczące pielęgnacji. Po pierwsze jak pielęgnować każdy z pięciu rodzajów cery i tutaj został zrobiony live, po drugie prawidłowa pielęgnacja cery suchej, naczynkowej, trądzikowej, dojrzałej. Mamy tutaj cztery cery, piąty film będzie się wkrótce dogrywał.

przykład:

Nagrane filmiki zostały umieszczone na YouTubie, na Facebooku. Do tego z każdego filmiku została zrobiona transkrypcja i przygotowany wpis blogowy. Raz wykonując pracę, zajęło nam to około godziny. Następnie został zrobiony z tego wpis blogowy, cztery różne czy pięć różnych wpisów blogowych dokładnie w tych samych tematach. Wybieramy sobie różne kanały komunikacji i następnie w tym wpisie pokazujemy gotowe zestawy. Jeśli pani ma np. twarz trądzikową, to proponujemy zestaw 4 produktów albo zestaw 3 produktów, oczywiście z przekierowaniem na sklep internetowy.

Jednocześnie otwieramy kanał komunikacji w postaci „Skorzystaj z porady eksperta”, czyli jeśli wejdziecie na stronie salonpieknecialo.pl na blog, znajdziecie sobie nazwę po tym podcaście „cera taka i taka”, to będziecie mogli sobie zobaczyć, jak to zostało skonstruowane na wideo. Oczywiście bez wideo może być zamieszczona sama teoria, przykład produktów, które trzeba zastosować i – uwaga – otwarcie komunikacji, czyli propozycja „Skorzystaj z porady eksperta, bezpłatnie przyjdź do naszego salonu, kiedy to będzie możliwe, lub weź telefon i zadzwoń”. Mamy więc konkretną poradę, która mówi, jak pielęgnować cerę i jak sobie pomóc w domu, oczywiście będzie się to kończyć telefonem.

Uważam, że nie da prowadzić się firmy bez mądrze ułożonego budżetu, ale nie mówię tu o historii, tylko o przyszłości, o planowaniu. Kładę na to nacisk i uczę ludzi budżetu, więc poprowadziłem cztery live’y, gdzie był budżet domowy dla wszystkich, budżet dla osób samozatrudnionych i freelancerów, trzeci dotyczył firmy usługowej, a czwarty firmy handlowej. Mamy więc live’y na Facebooku, które następnie zgrałem i wrzuciłem na YouTube’a. Przygotowuję z nich wpisy blogowe i teraz w każdym z tych live’ów przekierowuję ludzi na moją główną stronę. Jeśli wejdziesz na stronę adamgrzesik.pl, to zobaczysz tam moje uśmiechnięte zdjęcie, jak paluszkiem pokazuję: „Skorzystaj z bezpłatnej konsultacji, umów się ze mną, porozmawiajmy”.

OK, powiedziałem, że naszym celem jest bycie w umyśle klienta, bycie pierwszą myślą w jego głowie po pandemii, ale łącznie z nienachalną sprzedażą. Mamy już narzędzia, mamy przygotowane konkretne porady na blogu, na YouTubie, na Facebooku, w pdfie albo w swojej głowie, wiemy już, którzy klienci są dla nas najważniejsi. Możemy oczywiście wysłać im mailing, esemesa, pobawić się w jakieś inne marketingi, ale gdybyście chcieli do nich zadzwonić, a do tego was bardzo zachęcam, to pamiętajcie, że po pierwsze nie dzwonimy, żeby sprzedać, tylko dzwonimy, żeby się nimi zainteresować, zatroszczyć się o nich.

Naszym celem jest bycie w umyśle klienta, bycie pierwszą myślą w jego głowie po pandemii, ale łącznie z nienachalną sprzedażą

Po drugie musimy mieć już gotowca, coś, co wyślemy w esemesie albo w mailu dla konkretnej osoby. Żeby ich tym zainteresować, musimy znać jego imię i dobrze, żebyś znał historię relacji. To podstawa, bo do tego będziemy się odwoływać. Całą tę scenkę czy cały telefon dobrze jest przećwiczyć wśród osób, które są przyjazne, takich, które cię nie pogonią.

Moja propozycja, taka bardzo prosta propozycja schematu rozmowy (oczywiście ten schemat jest umieszczony na stronie zarabiamwbiznesie.pl tam możecie go sobie pobrać w całości): po pierwsze użyj imienia i zasygnalizuj powód rozmowy. Tym powodem może być troska, sytuacja po prostu pozostanie w intencji, ważne jest też, aby na samym początku rozmowy uczciwie powiedzieć o twojej aktualnej sytuacji i powiedzieć, że też dbasz o relacje i o jego sytuację. Nazwijmy to bankiem przysług, tak to może wyglądać.

„Witam panie Adamie” – czyli używamy imienia. „Dzwonię w może trochę typowej albo w nietypowej sprawie, ale sytuacja jest taka, że w tym momencie nie pracujemy albo w tym momencie mamy dużo mniej klientów, nadszedł kryzys. Natomiast ważne jest, że ja nie dzwonię do pana, żeby panu coś sprzedać, natomiast dzwonię, ponieważ chcę zainwestować ten czas, wykorzystać go po to, żeby po pierwsze umocnić relacje z klientami, a po drugie wierzę w bank przysług. Wierzę w to, że jeśli teraz panu pomogę, to za moment pan się może odwdzięczyć. Stąd moje pytanie czy mógłbym albo w czym na tym etapie – na zasadzie porady, podpowiedzi – mógłbym panu pomóc?”

Najczęściej klienci nie będą wiedzieli, po prostu pogadają sobie z tobą. „Na razie niczego nie potrzebuję, jakoś sobie radzimy”. Coś tam sobie pomarudzimy. To jest ten moment, kiedy już go wysłuchasz, kiedy poczujesz, uświadomisz sobie, że klient nie do końca ma pomysł na to, co można byłoby zrobić. Wtedy jest ten moment, kiedy mówisz: „OK, panie Adamie, tak sobie analizowałem relacje. Kupił pan to, skorzystał pan z tego, wiem, że pan ma taką i taką firmę. Proponowałbym panu takie narzędzie, takie rozwiązanie, taką podpowiedź. Czy byłoby w porządku, gdybym wysłał panu za chwilę esemesem albo mailem krótki artykuł, krótkiego pdfa, krótką poradę albo krótkie wideo, jak mógłby pan sobie z tym poradzić?” „Ale super!”.

I teraz wysyłasz, ponieważ się troszczysz, maila albo esemesa z linkiem, z okazją w tym prezencie. W tym prezencie, kiedy na początku dajesz edukację, lokujesz produkt. To jest tak, jak klient ogląda coś fajnego: „O kurde, ale to jest genialne”, a później lokujesz ten produkt.

W moim przypadku, jeśli skorzystasz z opcji bezpłatnej konsultacji, to najpierw musisz wypełnić ankietę. Po co? Powody są dwa: po pierwsze odsiewam nieklientów. 4 na 5, którzy wchodzą, nie chce się wypełnić ankiety. Jeden wypełnia – super. Szanujemy swój czas, ponieważ ja tutaj daję dużo czasu.

Dwa – mam możliwość przygotować się do rozmowy. Wtedy, kiedy po tej ankiecie zdzwaniam się na 15 minut porozmawiać z moim aktualnym albo nowym przyszłym klientem, to mówię: „OK, ja daję panu/pani jedną konkretną propozycję, rozwiązanie, sugestię. Możemy nawet to nagrać, ale w zamian za to złożę również ofertę handlową, ale tylko na rzeczy, których jestem pewien, że pan czy pani tego potrzebuje”. I tak to wygląda.

Tyle moich filozofii, czas na ciebie. Na stronie zarabiamwbiznesie.pl czeka na ciebie nagranie wideo z tego materiału i podpowiedzi, sprytne podpowiedzi, jak mógłbyś to zrobić, łącznie z linkami do tego, co ja robię. Pamiętaj, że nawiązanie relacji, otwarcie tej relacji dwustronnej, rozmowa z klientami ma służyć głównie zakorzenieniu się w umyśle klienta, po to, abyś był dzisiaj pierwszą myślą, po pandemii. Nie licz na to, że będą jakieś kosmiczne zakupy. Być może klienci mają zamknięte portfele i kupują tylko najpotrzebniejsze rzeczy, ale pamiętaj o tym, że to jest taki rodzaj budowy kapitału w przyszłości. To dobro do ciebie wróci.

W kolejnym wideo powiem ci, jak ściągnąć nowych klientów do swojej firmy, jak zasiać ziarno potrzeby w ich głowach, jak być też atrakcyjnym dla swoich klientów, czyli przejdziemy teraz na komunikację internetową, komunikację w mediach społecznościowych. Dam ci kilka inspiracji, pokażę ci, co sam robię w swoich dwóch firmach i w firmach moich klientów. Trzymam za ciebie kciuki, życzę ci wszystkiego zyskownego i niech twoja firma wyjdzie mocna, z rozłożonymi żaglami, jako pierwsza z tego całego kryzysu. Wszystkiego zyskownego.